SLA: Как добиться максимальной эффективности от сервиса при обслуживании клиентов?


Хотите получить преимущество перед конкурентами? Составьте грамотное Соглашение об уровне сервиса и научитесь контролировать свои сервисные процессы. Мы расскажем, как это сделать и поможем автоматизировать взаимодействие с клиентами.

Формула клиентоориентированности
КАК ОПРЕДЕЛИТЬ, ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ И ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ СЕРВИСА?


Одним из важнейших критериев выбора поставщика или обслуживающей организации наряду с ценой является качество предоставления услуг. Любой бизнес заинтересован в повышении уровня сервиса, но не каждый знает, как его вообще установить, проконтролировать и тем более улучшить. В этом помогает SLA. Разберемся, что это и как применяется.

Определимся с понятиями



SLA расшифровывается как Service Level Agreement, дословно Соглашение об уровне сервиса. Термин SLA пришел из сферы IT, но теперь применяется далеко за ее пределами.

Впервые понятие SLA было введено в так называемой библиотеке инфраструктуры информационных технологий ITIL. В ней описаны стандарты построения и обслуживания IT-инфраструктуры. И, в частности, сказано, что любой сервисный процесс должен осуществляться по определенным правилам, которые имеют некий уровень − он как раз и фиксируется в SLA.


Роль Service Level Agreement для бизнеса

Если компания при выполнении процессов обслуживания клиентов опускается ниже установленных показателей, значит, она плохо работает. Таким образом, SLA − это универсальный инструмент оценки уровня сервиса любого бизнеса как в B2C, так и в B2B. Правда, применяется далеко не повсеместно. Почему?
1
Во-первых, в России пока еще не очень развита культура сервисного обслуживания.
2
Во-вторых, мало кто глубоко погружается в этот вопрос, и в итоге большинство работает без регламентированных правил.
На самом деле Service Level Agreement дает значимое конкурентное преимущество тому, кто его заключает.
Для примера возьмем интернет-магазин одежды. Возможно, вы найдете один и тот же костюм по одинаковой цене на разных сайтах, но закажете скорее всего там, где будет самая быстрая, дешевая и удобная доставка. Далее курьер привезет вещи на примерку, но представим, что они вам не подошли, и вы запускаете процедуру возврата. В этот момент начинается следующий процесс обслуживания со стороны интернет-магазина. И вы, наверняка, останетесь довольны, если все будет сделано опять же быстро и без финансовых потерь.

Гарантировать соблюдение всех процедур на определенном уровне может только та компания, у которой каждый шаг регламентирован Соглашением об уровне сервиса. Это может быть внутренний документ, который устанавливает правила обслуживания в этой организации.

Принимая Соглашение об уровне сервиса, компания заявляет о своих стандартах обслуживания, которым следует. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, могут подписывать SLA в рамках своего трудового договора (как приложение к нему или как отдельное распоряжение). Оператор колл-центра или менеджер по работе с клиентами должен знать стандарты обслуживания, принятые в организации, и четко их соблюдать. По сути, он тем самым исполняет свои трудовые обязанности, но с определенным уровнем качества.

Структура классического SLA описана в ITIL, при этом она довольно универсальна и может быть применима в абсолютно любом бизнесе. Какие разделы включает Соглашение об уровне сервиса?

Что описывается в договоре?
Каталог услуг
Прежде всего, SLA должно содержать каталог услуг, которые компания оказывает клиенту. В случае с товарами в качестве одной из таких услуг всегда является доставка. Все ее условия должны быть прописаны в SLA: география, сроки, цена и пр.

Помимо общих параметров, у каждой компании в зависимости от специфики деятельности будут и специфические позиции. Скажем, для интернет-магазина одежды сюда будет относиться время ожидания курьера, пока клиент примерит заказ. А для интернет-магазина электроники − условия доставки до подъезда и подъема на этаж.

Какова сумма заказа для бесплатной доставки, есть ли возможность получить товар в четко обозначенный час, можно ли изменить время и место встречи курьера и пр. Вопросов у клиентов может быть масса, и все решения должны изначально содержаться в SLA. Потребитель должен четко понимать, что он получает за свои деньги и за что надо дополнительно заплатить в случае необходимости. К примеру, можно ли при поставках оборудования на предприятие за отдельную плату заказать сборку и настройку.
Время оказания услуг
Далее компания сама для себя устанавливает время оказания услуг и доводит это до сведения клиентов, чтобы не оказалось, что человек будет названивать в техподдержку среди ночи, тогда как она начинает работать только в 9 утра.

Кстати, в случае с услугами важно четко обозначить, что в них входит, а что нет. К примеру, в сфере ИТ в договоре указывается, сколько рабочих мест пользователей и какая конкретно техника обслуживается. А если сотрудник принесет свой личный ноутбук, то он не входит в договор. Не должно возникать недосказанности и разночтений. Это позволит избежать взаимных претензий.
Параметры сервисного процесса
В этом разделе несколько принципиально важных показателей, которые опять-таки универсальны для любого бизнеса. Первый – это время реакции на заявку клиента.

Понятно, что чем быстрее компания реагирует, тем более привлекательной она выглядит в глазах клиента. Допустим, вы обратились за коммерческим предложением в несколько фирм. Та, которая вышлет его первой, скорее попадет в зону вашего внимания. Правильно, если у компании в SLA написано, что на заявку клиента нужно отвечать, предположим, в течение часа (или иного времени, которое подходит для вашего бизнеса).

Второй параметр − это время решения заявки клиента. Он актуален для сложных услуг. Если вы запросили стоимость офисной бумаги, она может быть направлена вам в течение нескольких минут. А если вы в рамках сервисного договора обращаетесь, к примеру, в юридическую фирму с просьбой проверить своего контрагента, то надо понимать, что это займет некоторое время. Сколько конкретно − и должно быть написано в SLA.

Правильный порядок действий клиентоориентированной компании: после получения заявки она в оговоренный срок реагирует на нее и сообщает, что задача будет решена за такое-то время. Тогда человек понимает, что его заявка получена и взята в работу. По истечении обозначенного срока задача клиента должна быть решена. Если это вовремя не сделано, значит, компания нарушила условия SLA и может понести штрафные санкции, заплатить неустойку или не получить часть положенной премии.

Третий параметр зависит в том числе от самого клиента. Предположим, вы записались на прием к врачу, он вас принял вовремя и дал рекомендации − сдать анализы, принимать лекарства и соблюдать режим. Если вы все это выполните, то почувствуете себя лучше. Врач обозначил время решения проблемы, но и на пациента возложил некую ответственность. Но возьмем ситуацию, когда больной ничего не сделал. Пришел на повторный прием, где врач снова дал ему рекомендации и отпустил еще на неделю. Тем самым он отложил решение проблемы.

Другой пример: вы заказали замерщика пластиковых окон, он приехал, но вас не оказалось дома. Компания должна определить, сколько еще раз она сможет отправить к вам замерщика бесплатно и с какого момента вам придется за это заплатить.

Назовем этот параметр временем возврата заявки. Он тоже должен содержаться в SLA вместе с описанием условий, при которых заявка может откладываться и возвращаться в работу, и количеством раз такой отсрочки. Исполнитель не несет ответственности в случае, если заказчик сам не выполнил свою часть обязательств. В некотором смысле этот параметр защищает права исполнителя.
Условия оплаты
Еще в SLA должны быть зафиксированы условия оплаты за предоставляемый сервис − не только стоимость услуг, но и момент ее списания (предоплата или постоплата) и правила возврата при отмене заказа. Скажем, вы бронируете номер в отеле. Цена проживания тут же списывается с вашей карты. Потом вы отменили поездку. Если оповестите отель заранее, он вернет все деньги. А если, скажем, менее чем за сутки до въезда − за вычетом некой удержанной суммы. Эта процедура тоже регулируется SLA.
Правила разрешения споров
Также в Соглашении об уровне сервиса должны быть сформулированы правила разрешения конфликтных и спорных ситуаций. Что делать, если вам привезли ботинки не того цвета, такси не доставило вас вовремя или пицца опоздала к ужину. А может быть, вам обещали восстановить доступ в интернет и сообщили о решении проблемы, а интернета как не было, так и нет. Все эти моменты надо предусмотреть.

Чек-лист по составлению Соглашения об уровне сервиса

Итак, грамотное SLA включает как минимум семь ключевых параметров:
Список и состав предоставляемых услуг
Время и география – когда и где обслуживаем клиентов
Время реакции на заявку – наш первый ответ клиенту
Время решения заявки – когда клиент получит результат
Время возврата отложенной заявки
Порядок оплаты услуг клиентом
Правила решения спорных ситуаций

Если компания не устанавливает значения этих параметров, значит, у нее нет стандартов обслуживания клиентов.

К примеру, в компании Информатика и Сервис SLA состоит из универсальной части и индивидуальной (в которой могут содержаться не все услуги, а только некоторые из них) и является приложением к договору с каждым конкретным клиентом. В нем расписаны все наши услуги, стоимость и порядок их оказания. Это универсальная формула для всех видов бизнеса. Берите и пользуйтесь.



Автоматизация процессов обслуживания клиентов

Это следующий шаг для тех, кто уже разработал стандарты обслуживания и заинтересован в том, чтобы контролировать их исполнение и улучшать. Для этого существует целый класс программных продуктов − Help Desk или Service Desk. Будем оперировать вторым понятием, которое более функционально.

Каждый шаг сервисного процесса должен быть интегрирован и автоматизирован в системе Service Desk. Как это выглядит?
1
Все начинается с подачи заявки клиентом – это может быть электронная форма на сайте, письмо или звонок. Новая заявка немедленно регистрируется в журнале учета заявок Service Desk. Кстати, в самом простом виде ею может выступать даже обычный Excel, если все заявки собираются там.

Под Service Desk может пониматься любая программа, в которой тем или иным способом регистрируются, обрабатываются и анализируются клиентские запросы.

После этого система должна помогать выполнять процесс обслуживания клиентов в соответствии с параметрами, которые закреплены в SLA. Для начала − сообщить клиенту, что его заявка получена и будет обработана за конкретное время ответственным исполнителем.

Желательно, чтобы исполнитель тоже назначался в автоматическом режиме с учетом профиля его деятельности, компетенций, загруженности и пр.

Обычно все заявки клиентов попадают в единую очередь, доступ к которой имеют клиентские менеджеры, которые вручную разбирают запросы, реагируют на них и распределяют по ответственным за решение сотрудникам. Сам порядок этих действий и параметры процесса должны быть закреплены во внутреннем SLA компании. И если, к примеру, менеджер взял в обработку заявку, но вовремя не сообщил об этом клиенту, система должна напомнить ему об этом.

В идеале, повторим, Service Desk сама должна автоматически реагировать на заявку, назначать компетентного исполнителя и сообщать ему, что он должен решить запрос клиента к определенной дате.
2
Далее начинается этап решения заявки, то есть задачи клиента. Идеальная система автоматизации обслуживания клиентов должна содержать в себе базу знаний по решению различных запросов. Тогда ответственный специалист может к ней обратиться и ускорить весь процесс.

Допустим, вы подбираете тур в Африку. У хорошей турфирмы сразу есть база всех отелей с ценами и вариантами размещения. Менеджеру не надо тратить время на поиск этой информации, она вся под руками. Подробнее о базе знаний можете почитать здесь.
3
Следующий эволюционный этап автоматизации сервисного обслуживания − это когда "искусственный интеллект" внутри системы Service Desk, получая запрос от клиента, научится его правильным образом читать, сопоставлять с данными из базы знаний и тут же отправлять в автоматическом режиме ответ клиенту. Это то, к чему должны стремиться все сервисные системы − работать автономно, без менеджеров и исполнителей.

Конечно, это подходит для решения типовых задач. Более сложные еще долго будут требовать участия компетентных специалистов.

На этапе работы над заявкой клиента система автоматизации обязательно должна сообщать исполнителю об оставшемся времени до истечения срока решения заявки. Ведь если он не успеет вовремя, это будет нарушением SLA. И если в договоре с клиентом зафиксированы штрафные санкции за такое нарушение, то компания-исполнитель может понести убытки за низкое качество обслуживания клиентов, что справедливо. Service Desk должна фиксировать такие нарушения по каждой заявки, а руководители должны получать отчеты и сводную информацию о качестве услуг в соответствии с принятыми стандартами обслуживания и закрепленными в SLA.


При возникновении спорной ситуации, когда исполнитель считает заявку клиента выполненной вовремя и качественно, а клиент остался недоволен и заявляет о своем несогласии с оказанной услугой, система Service Desk должна заново открыть заявку и запустить процесс ее решения. Все эти этапы должны отражаться в отчетах, по которым формируется рейтинг как конкретного исполнителя, так и компании в целом.
У клиента должна быть возможность поставить оценку качества обслуживания через систему автоматизации.

Например, любое мобильное приложение службы такси по окончании поездки предлагает вам оценить водителя и уровень сервиса. Если вы поставите низкую оценку, то приложение поинтересуется причинами. Любая система Service Desk тоже должна предоставлять такую возможность клиенту. Ну и, в идеале, система автоматизации должна быть интегрирована с сервисами оплаты или, по крайней мере, напоминать о формировании счетов или учитывать внесенный пользователем аванс.

Решение для автоматизации процессов обслуживания

9 октября 2017 года компания Информатика и Сервис выпустила новое приложение для Битрикс24 − оно называется Admin24 - Service Desk и помогает бизнес-пользователям Битрикс24 существенно улучшить качество обслуживания клиентов.

В Битрикс24 есть модуль задач (более подробно о нем можно прочитать здесь), который позволяет создать задачу, назначить исполнителя, указать крайний срок выполнения и пр. Но все это делается в ручном режиме. Когда компания обслуживает большое количество клиентов, важно, чтобы их заявки регистрировались в системе автоматически, чтобы так же автоматически назначались исполнители в соответствии с каталогом услуг и чтобы система следила за исполнением параметров SLA. В штатных возможностях Битрикс24 этого нет. Но благодаря новому приложению Admin24 такой функционал стал доступен.

В нашем приложении можно сформировать простейший каталог услуг. За каждой из них закрепить одного или нескольких ответственных исполнителей. Также в первых версиях приложения Admin24 можно указать три важнейших параметра SLA − время реакции на заявку клиента, время ее выполнения и срок автовозврата заявки (для случаев, когда она по тем или иным причинам была отложена исполнителем). При этом, для расчета всех параметров может применяться только то время, которое вы укажете как рабочее в настройках самого Битрикс24.

Еще в приложении можно указать реквизиты компании, чтобы соблюсти требования федерального закона 152-ФЗ «О персональных данных». Как вы знаете, клиент, отправляя заявку, передает вам свои персональные данные (имя, фамилию, телефон). По закону он должен дать на это согласие.

Admin24 - Service Desk автоматически создает веб-форму заявки, в которой клиент может выбрать услугу, оставить свои контакты и поставить галочку, что соглашается на передачу и обработку своих персональных данных.

Передайте ссылку на веб-форму Admin24 вашим клиентам любым удобным способом − по электронной почте или ссылкой на сайте компании.

Далее заявка клиента попадает в виде задачи в специально созданную в Битрикс24 группу Admin24 - Service Desk и автоматически назначается тем ответственным исполнителям, которые были определены на этапе формирования каталога услуг при установке и настройке приложения. Настройки можно изменить в любой удобный момент, и это не отразится на ранее полученных заявках.

В задаче для исполнителя сразу указаны контактные данные клиента, текст обращения, а также услуга, по которой поступила заявка. Если этот клиент уже зарегистрирован в CRM Битрикс24, то задача автоматически прикрепляется к его карточке. Получается, что ответственный менеджер отдела продаж увидит, с какими запросами обратился его клиент в сервисный отдел, и сможет подумать, какие еще продукты или услуги продать клиенту дополнительно. В перспективе в Admin24 можно будет автоматически формировать и отправлять счета на оплату из CRM Битрикс24.

В настоящее время реализован минимальный функционал Admin24 - Service Desk, который уже позволяет использовать Битрикс24 как систему автоматизации обслуживания клиентов. Все параметры SLA по каждой заявке фиксируются, и руководитель в специальном отчете видит, сколько заявок не решены в положенный срок, на сколько из них реагировали не вовремя. У руководителя появляется возможность принимать решения на основе этих отчетов, проводить работу над ошибками и повышать качество обслуживания. Этот процесс должен быть непрерывным.

Таким образом, приложение Admin24 - Service Desk позволяет автоматизировать процесс выполнения заявок и обслуживать клиентов на основе SLA. Любая компания, которая использует Битрикс24, может начать обслуживать своих клиентов на основе Соглашения об уровне сервиса. То есть сформировать свои собственные стандарты обслуживания клиентов и постоянно их улучшать.

Хотите работать с ИТ компанией, которая использует SLA?
Закажите качественные ИТ-услуги, которые сократят ваши расходы и обеспечат бесперебойное функционирование рабочих мест
Поделитесь текстом с теми, кто хочет повысить уровень сервисного облуживания

Читайте по этой теме