ИТ-аутсорсинг: какие бывают типы подрядчиков и кому лучше доверить обслуживание компьютеров и серверов?

Многие компании на определенном этапе своего развития отказываются от штатного системного администратора и переходят на аутсорсинг ИТ-услуг. Но, к сожалению, не всегда выбирают подрядчика правильно, поэтому остаются недовольны уровнем обслуживания компьютеров и серверов. Бывает и так, что работают с одной фирмой до тех пор, пока не возникает проблема, которую аутсорсер не в состоянии решить. Чтобы не попасть в такую ситуацию, желательно различать, какие существуют типы ИТ-подрядчиков и чего можно ждать от каждого из них.

Стоит сразу оговориться, что мы рассматриваем портрет типичного представителя основных видов подрядчиков и приводим их общие признаки. На практике из любого правила бывают исключения. Кроме того, сама картина рынка подвижна: компании, развиваясь и расширяясь, могут переходить из одного статуса в другой.

Первый тип — приходящий (внештатный) системный администратор

Как правило, это обычные фрилансеры, которые часто даже не зарегистрированы в качестве индивидуальных предпринимателей. Эдакие вольные стрелки, которые по знакомству подрабатывают у некоторого количества заказчиков за вознаграждение. Чащего всего такой ИТ-специалист работает где-то на постоянной основе и дополнительно в свободное время обслуживает частных клиентов.

Кому подходит

Микробизнесу, индивидуальным предпринимателям с несколькими сотрудниками и несложной ИТ-инфраструктурой.

Преимущества

Плюс только один — крайне низкая стоимость услуг, которая определяется путем переговоров. Обычно это не больше 5−7 тыс. рублей в месяц.

Недостатки

Такой подрядчик обычно не ведет регулярной и систематической работы, а действует по запросу. Выглядит это примерно так. Когда у заказчика возникает проблема, он звонит приходящему сисадмину. А дальше ситуация разворачивается по одному из трех сценариев. Хорошо, если сисадмин приходит на следующий рабочий день и решает проблему. Но чаще всего в назначенное время он не появляется, а переносит встречу на более поздний срок. За это время заказчик либо самостоятельно решает свою проблему, либо испытывает неудобства. Третий, самый безнадежный случай, — когда человек внезапно уходит в отпуск, заболевает или просто не отвечает на звонки.

В этом и состоит основная претензия к сисадминам-фрилансерам — в экстренном случае от них не получить помощи в короткий срок. При этом они даже не пытаются решить проблему удаленно, хотя в наш век продвинутых технологий это возможно.

Встречается и другая крайность: внештатные сисадмины, которые всегда находятся на связи, решают бизнес-задачи клиента, даже предлагают дополнительные услуги (к примеру, по размещению сервера за границей, доработке 1С или обслуживанию веб-сайта). Они работают как индивидуальные предприниматели или выставляют счета от сторонней организации. Все выглядит прилично и достойно, но обходится для клиента по цене выше рыночной.

Реальный пример: ИТ-бюджет федерального интернет-магазина в течение нескольких лет достигал 200 тыс. рублей в месяц, в том числе более 100 тыс. рублей составлял оклад внештатного ИТ-специалиста. Конечно, это более чем завышенная стоимость обслуживания. Когда компания обратилась к нам в Информатику и Сервис, мы сократили ежемесячные ИТ-расходы в 4 раза. Как это удалось, читайте здесь.

Кстати, нам нередко приходится слышать от клиентов, что дорогие ИТ-специалисты относятся к пользователям свысока: демонстративно не хотят с ними общаться или делают это невежливо. Логично, что к ним накапливается негатив со стороны сотрудников. В какой-то момент они жалуются руководству, которое вдруг задумывается, за что платит деньги. Заказывает независимую экспертизу и выясняет, что ИТ-инфраструктура компании обслуживается недостаточно эффективно.

Причины могут быть разные — от низкой квалификации нанятого специалиста до элементарной лени. В любом случае компетенций одного человека никогда не хватит, чтобы решить весь возможный спектр задач. В одних вопросах он может разбираться хорошо, а в других — нет. Например, внештатный админ может хорошо настроить и поддерживать сервер баз данных 1С, но настраивать и дорабатывать саму программу под задачи бизнеса он уже не может, поскольку не обладает такими знаниями. Так что универсальности от одного, даже опытного ИТ-специалиста, ждать не приходится.

Второй тип — небольшая аутсорсинговая
ИТ-компания

Обычно в таких фирмах трудится от 2 до 5 сотрудников. Все они бывшие системные администраторы, которые объединились, чтобы работать на себя.

Кому подходит

Таким же небольшим компаниям со штатом до 10 человек. Малому бизнесу, который не использует специализированные программные продукты.

Преимущества

Основной плюс работы с такими подрядчиками — опять же невысокая стоимость услуг. За обслуживание одной единицы техники (рабочего места) небольшие ИТ-компании запрашивают около 500 рублей в месяц.

При этом стараются делать свою работу качественно. Отсюда появляется клиентоориентированность и попытка настраивать внутренние процессы, хотя эта работа в большинстве случаев не носит системный характер, потому что такие компании обычно организуются ИТ-специалистами, у которых нет четкой стратегии развития бизнеса, но об этом ниже.

Недостатки

Поскольку небольшие ИТ-компании чаще всего открываются не опытными предпринимателями, а ИТ-специалистами, то они тянут за собой все те недостатки, которые есть у внештатных сисадминов. В прошлом многие из них и сами были такими внештатниками, а других подходов просто не знают.

Соответственно, не пытаются применять новые технологии. До сих пор приезжают к клиенту по вызову, вместо того, чтобы решать проблемы удаленно.

Чаще всего клиента привязывают к конкретному сотруднику на стороне подрядчика. Если он уходит в отпуск или увольняется, в компании начинается неразбериха, поскольку у нее нет достаточных ресурсов для перераспределения входящих заявок. В итоге к заказчику, когда возникает срочная проблема, никто не приезжает или приезжает с большой задержкой.

Кроме того, небольшие ИТ-компании предоставляют ограниченный перечень услуг. Допустим, обслуживанием компьютеров они занимаются, а настройкой 1С − нет. А если нужно, например, интегрировать 1С с IP-телефонией, то им просто может не хватать компетенций. По этой причине заказчикам приходится работать сразу с несколькими подрядчиками. Многие считают, что так и нужно. На рынке малых ИТ-компаний пока не сложилось понимания, что надо стараться предоставлять клиенту комплексные ИТ-услуги.

Еще один недостаток небольших ИТ-компаний, равно как и внештатных системных администраторов: и те и другие не всегда соблюдают все юридические тонкости − чаще всего обслуживают нелицензионные программы, не информируют клиента о том, что тот находится в зоне риска и не предлагают ему пути решения.

Третий тип — компания, специализирующаяся на конкретных программных продуктах

Самый большой класс таких компаний — это 1С-франчайзи, которые занимаются продажей, внедрением и настройкой 1С в различных конфигурациях. Также есть компании, которые специализируются на других программных продуктах: Битрикс24, amoCRM, системы для автоматизации складов, ресторанов и пр. Все они решают задачи в строго своей нише и не обслуживают рабочие места, компьютеры и серверы.

Кому подходит

Малому и среднему бизнесу, где основные процессы завязаны на один программный продукт, а потребность в решении других ИТ-задач возникает очень редко.

Преимущества и недостатки

Эти компании имеют практически те же плюсы и минусы, что и подрядчики второго типа, которых мы рассмотрели выше. Они конкурируют в основном по цене и оказывают ограниченный спектр услуг. В рамках своей специализации делают работу хорошо, но не могут обеспечить комплексное сервисное ИТ-обслуживание.

Четвертый тип — системный интегратор

В основном это средние (от 100 и более сотрудников) и крупные компании с громкими именами, созданные еще в 1990-х годах. Гораздо меньше в этом сегменте небольших игроков (до 50 сотрудников). Компания Информатика и Сервис как раз принадлежит к числу малых системных интеграторов.

Кому подходит

Малому и среднему бизнесу, который стремится к развитию и заинтересован в комплексном и эффективном ИТ-обслуживании. Компаниям, которым нужна автоматизация бизнес-процессов и оптимизация затрат на ИТ-инфраструктуру.

Преимущества

У системных интеграторов обычно хорошо организованы внутренние бизнес-процессы. В них работает множество сотрудников, обладающих различными компетенциями. Всегда есть техническая поддержка, которая принимает заявки клиентов и перенаправляет их правильному специалисту. География работы таких компаний не ограничивается одним городом, потому что обслуживание компьютеров и серверов осуществляется в основном удаленно.

Особенность системных интеграторов состоит в том, что клиент может к ним обратиться практически с любой проблемой − при поломке компьютера или другого оборудования, сбое интернета, глюке с программой и т.д. Компания либо самостоятельно решает проблему клиента, либо привлекает для этого стороннего партнера. К примеру, Информатика и Сервис в рамках договора комплексного ИТ-обслуживания отвозит поломанный принтер клиента на собственном служебном транспорте в дружественный сервисный центр и после ремонта возвращает его обратно. Может предложить эффективные решения на уровне автоматизации бизнес-процессов. Предположим, подключить 1С в облако (для настройки удаленных рабочих столов), интегрировать сайт с 1С или CRM, организовать обмен данными между 1С и CRM, внедрить корпоративный портал, разработать приложение под бизнес-задачи клиента.

Среди системных интеграторов можно выделить компании, которые занимаются интеграцией с одним программным продуктом. Так, Информатика и Сервис преимущественно ориентируется на 1С-Битрикс24, но мы не боимся работать и с другим софтом. Можем с нуля автоматизировать розничную сеть − для этого предложим «Мой склад», а не дорогую 1С. В каждой конкретной ситуации подберем оптимальное решение по критерию «цена-качество». Если задачи клиента можно решить за более разумные деньги, так и сделаем.

Крупные системные интеграторы имеют более мощную материальную базу, поэтому могут предложить дополнительные услуги, скажем, собственный дата-центр для размещения виртуальных или физических серверов. Это нужно таким же крупным заказчикам. В свою очередь, запросы малых и средних компаний может закрыть малый системный интегратор. И в этом прослеживается связь между масштабом бизнеса клиента и подрядчика.

Недостатки

К минусам системных интеграторов можно отнести более высокую стоимость услуг, чем у всех предыдущих категорий ИТ-аутсорсеров. Цена за обслуживание одного компьютера (рабочего места) начинается от 1 тыс. рублей. Услуги по автоматизации бизнес-процессов, интеграции систем, доработке программ всегда оцениваются на основе почасовой ставки. Клиент получает гораздо более широкий перечень услуг, потому что в случае с системным интегратором на вас работает целый штат ИТ-специалистов. Кроме того, системный интегратор помогает экономить на содержании ИТ-инфраструктуры клиента (о реальных кейсах читайте здесь). Так что стоимость услуг себя оправдывает.

Еще одна особенность системных интеграторов, которую в некоторой степени можно считать недостатком, — четкая стандартизация услуг. Если клиенту нужен индивидуальный подход и решение сложных задач, это повышает стоимость договора. А некоторые запросы просто выходят за рамки перечня услуг компании, поэтому она либо не возьмется за их исполнение, либо поднимет ценник. Кстати, крупные системные интеграторы наименее охотно берутся за оказание непрофильных услуг − им и так хватает работы. Индивидуальный подход способна обеспечить скорее небольшая ИТ-компания, но ей может не хватить ресурсов для решения нестандартных задач.

Как все устроено?

Хотите узнать, как организационно устроен системный интегратор? Покажем на примере компании Информатика и Сервис.

Клиентский отдел принимает заявки и распределяет их по ответственным сотрудникам в зависимости от характера вопроса.

Отдел технической поддержки занимается обслуживанием и развитием ИТ-инфраструктуры клиента (серверы, сети, компьютеры, интернет), обеспечивает работоспособность различных программных продуктов, контролирует работу сторонних поставщиков ИТ-услуг — от интернет-провайдера до партнера 1С-франчайзи.

Веб-отдел отвечает за разработку и внедрение 1С-Битрикс24.

Кроме того, мы стали применять инновационную практику DevOps (от англ. development и operations — «разработка» и «ИТ-операции»). Идея заключается в организации взаимодействия и интеграции двух категорий специалистов – по разработке и по системному администрированию. Это актуально, если, предположим, нужно запустить новый программный продукт на оборудовании, которое изначально не адаптировано под эту задачу, либо подружить имеющуюся у клиента IP-телефонию с Битрикс24 или amoCRM.

Скорость реакции на стандартный запрос клиента в нашей компании составляет менее 1 часа (это закреплено во внутренних регламентах и договорах с клиентами). А на аварийные ситуации мы реагируем мгновенно. Еще один важный параметр — время закрытия заявки — зависит от того, что за проблема возникла у клиента. По статистике 80% заявок закрывается в течение первого рабочего дня. Мы достигаем такой производительности за счет того, что у нас хорошо организованы внутренние процессы и мы постоянно занимаемся их улучшением.

Резюме

Малый бизнес, где рабочие процессы не критично зависят от ИТ, может выбрать приходящего сисадмина или небольшую ИТ-компанию. Но будьте готовы к тому, что на ваши заявки не всегда будут оперативно реагировать. А приходящий админ может внезапно и навсегда потеряться :)

Если ваш бизнес активно развивается и вы заинтересованы в комплексном ИТ-обслуживании, выбирайте такого подрядчика, который тоже не стоит на месте и идет в ногу со временем. Сисадмины-фрилансеры или небольшие ИТ-компании скорее всего не смогут предложить вам эффективное решение бизнес-задач, поскольку сильно ограничены в своих компетенциях и ресурсах.

Тем, кто работает на базе одного программного продукта, может подойти специализированная ИТ-компания. Но если у вас появятся новые бизнес-задачи, придется обращаться к другим подрядчикам, а это не только отнимет время, но и приведет к дополнительным расходам.

Сейчас на рынке происходит заметная трансформация бизнес-потребностей по отношению к ИТ. После экономического кризиса всех волнует эффективность работы, повышение производительности труда. А это, в свою очередь, требует автоматизации и оптимизации бизнес-процессов. Помочь в этом может именно системный интегратор. Он способен вникнуть в проблему клиента, предложить лучшее соотношение цены и качества при оптимизации ИТ-инфраструктуры и автоматизации конкретной бизнес-задачи.

Не думайте, что системный интегратор по кошельку только крупным компаниям. Это справедливо разве что по отношению к крупным системным интеграторам. Помните о связи масштаба бизнеса клиента и подрядчика? Если вы малая или средняя организация, которая стремится к развитию, доверьте обслуживание компьютеров и серверов такому же небольшому, но эффективному системному интегратору.
Хотите работать с системным интегратором?
Обратитесь к нам
Поделитесь статьей:

Читайте по этой теме